Llevar a cabo un plan comunicacional internamente es difícil en tiempos de crisis, ya que muchos factores influyen en el proceso de comunicación, tales como la estructura y la cultura organizacional, el clima laboral imperante, el contexto económico, político, social y legal en el cual la compañía está inmersa.
¿Cómo lograr la eficacia de la comunicación interna para alcanzar sus objetivos?
En cuanto al mensaje:
1) Sencilla: Toda comunicación interna, para ser efectiva, debe ser simple, y concisa. Utilizar frases cortas, palabras precisas y de fácil comprensión, de modo que el mensaje sea comprendido por todos los receptores.
2) Comprensible: Esta condición complementa la anterior, ya que una comunicación con adecuados soportes gráficos despierta más interés, facilita la lectura y ayuda a la recordación del contenido. El uso de material audiovisual e ilustraciones gráficas permite una mejor transmisión de los mensajes.
3) Relevante: El contenido del mensaje debe ser relevante, aunque esto pueda generar el riesgo de que los receptores pierdan el interés en el mensaje y/o el canal de comunicación sufra un desgaste. Para evitar esto último, es importante alternar contenidos según relevancia.
4) Creíble: los miembros de una organización en crisis son el público más exigente de todos los públicos, no solo porque tiene más compromiso con la información, sino porque tiene más elementos para verificar la confiabilidad de los mensajes. No solo los mensajes deben ser creíbles, también debe serlo el emisor de tales mensajes. Es por ello, que es importante analizar cuidadosamente quién suscribe cada comunicación en cada caso.
En cuanto a cómo se transmite:
5) Segmentada al público: Es indispensable conocer adecuadamente a los receptores del mensaje en sus diferentes niveles. Existen mensajes específicos dirigidos a grupos específicos de empleados, además de las comunicaciones amplias donde el público objetivo es todo el personal de la compañía, la comunicación debe adecuarse según sea el público objetivo.
6) Periódica e Instantánea: El intercambio de información entre los empleados de una organización en crisis debe tener una continuidad mínima y una velocidad que permita ir a la par con el acontecer organizacional. Los mensajes tienen mayor aceptación cuando provienen de un medio conocido y con una instantaneidad que genere comunicados útiles e importantes para los colaboradores.
Se debe considerar también, que la comunicación interna tiene un aspecto informal el que debe tener la misma importancia que el canal formal. Esta comunicación informal implica los contactos espontáneos entre los colaboradores, las charlas circunstanciales que se dan en el comedor o pasillos de la empresa, los rumores, los intercambios relacionados con las actividades cotidianas, y cualquier otro circuito de comunicación no previsto en el plan de comunicación de la compañía.
Por lo tanto, podemos establecer algunas conclusiones:
- En los tiempos de crisis organizacional, es recomendable realizar una segmentación del público objetivo y determinar los mensajes claves para cada grupo, así mismo, definir cuál será el canal más efectivo para ellos.
- En momentos de crisis, reforzar los mensajes centrales resulta una obligación. La claridad y la repetición son las claves de la eficacia de la comunicación interna. Debemos cuidar que los mensajes fundamentales sean simples, y enviarlos claramente y en una forma fácil de entender, mediante los canales adecuados.
- En una situación de crisis: “comuníquese con los colaboradores tal como le gustaría ser tratado”. Si nos ajustamos a este principio, seguramente gran parte de la tarea de reconducción de la crisis estaría concretada.
Con todo lo mencionado, resulta imprescindible hacer todo lo posible para que los colaboradores tengan la oportunidad de ser escuchados; atender sus sugerencias y responder a sus preguntas; brindar a todos los trabajadores la oportunidad de formular ideas y escuchar sus frustraciones; considerar sus sugerencias y utilizarlas cuando resulte apropiado. Esto, permitirá fortalecer y/o mejorar la estrategia y plan comunicacional.
En momentos de crisis, una eficiente estrategia y ejecución de las Comunicaciones Internas favorece el desarrollo de la creatividad, la innovación personal, la organización, motivación, y el engagement de grupos de trabajo con su organización.
