Considero que un punto de quiebre importante dentro del desarrollo académico de la Comunicación Interna se dio cuando pasamos de hablar exclusivamente de la emisión de mensajes a través de los canales corporativos a incorporar la escucha y el concepto de “comunicación de doble vía”; como piezas críticas para una gestión más integral de la Comunicación Interna, así como un pilar fundamental para la consolidación del liderazgo.
LA ESCUCHA ACTIVA EN ACCIÓN
Hablar de escucha en Comunicación Interna va mucho más allá de traer a los trabajadores a un focus group o crear una encuesta; implica desarrollar un genuino interés en lo que lo que dicen, lo que sienten y en especial, a lo que callan. Realizar una verdadera escucha activa significa salir de nuestras oficinas para sostener diálogos espontáneos en sus zonas de trabajo; sea en la agencia bancaria más lejana y solitaria, en medio del calor sofocante de una cocina en plena actividad o compartiendo un café caliente a más de 4000 msnm en algún campamento minero.
La escucha activa exige ir más allá del uso de nuestro sentido del oído; demanda observar con atención las reacciones faciales frente a comentarios o preguntas, conocer los detalles del entorno en el que deben realizar sus actividades diarias, sentir las incomodidades de un ambiente sin suficiente ventilación o mobiliario inadecuado, acallar nuestros prejuicios y partir de una conversación para entender y no para convencer. Sobre todo, demanda no temer a ensuciarse los zapatos y recorrer todas las esquinas de la organización como lo haría un buen investigador de mercados; porque la escucha activa, va más allá de simplemente oír, busca generar una conexión.
LA OREJA EN EL PISO
Hace varios años conocí a un gerente que asumió el liderazgo de un área operativa que destacaba por tener el peor clima laboral de toda la empresa (Alrededor de 33% de satisfacción). Sin saber por dónde empezar, le recomendamos separar en su agenda media mañana de cada lunes para hacer una caminata por sus distintas operaciones; solo eso. En uno de sus recorridos se dio cuenta que parte de los operarios almorzaban sentados en una vereda de la planta. Cuando les preguntó por qué no iban al comedor; estos respondieron que éste se encontraba a 15 minutos de distancia y en el trayecto ya perdían 30 de sus 45 minutos de refrigerio.
Frente a esto, este gerente identificó una zona del almacén en desuso y pidió acondicionarlo como un comedor sencillo; que contaba con un pequeño frigobar, unas mesas tipo picnic, un techo que de sombra y un dispensador de agua. Días después, se inauguró el comedor en un modesto pero significativo evento con la presencia de los trabajadores. Este gerente siguió realizando estas caminatas encontrando hallazgos similares. Un año después, la satisfacción de su área en la encuesta de clima se disparó al 73%.
ESCUCHAR Y SER EMPÁTICO
En otra ocasión, un joven gerente general asumió el reto de liderar una compañía que se encontraba devastada económica y moralmente. El anterior gerente general, no solamente había realizado malos manejos financieros, sino que también había ejercido con sus empleados un abuso emocional comparable con las de un tirano feudal de la edad media. Así, una de las primeras acciones del nuevo gerente general fue visitar cada una de las plantas en su primera semana en la compañía y presentarse con los empleados operativos; la primera reacción fue de sorpresa, ya que según ellos, nunca antes los había visitado un gerente de la empresa, menos aún un gerente general.
Estas visitas le hicieron notar al nuevo gerente general que su personal trabajaba en condiciones deplorables, que sus reportes directos nunca le mencionaron porque tampoco las conocían. Se comprometió con acciones sencillas; como brindar nuevas sillas de trabajo, comedores limpios e incluso restablecer la entrega de pavos en el aguinaldo navideño, que el anterior gerente había retirado con el pretexto de ahorrar costos. Algunos meses después se habían logrado nuevos contratos con clientes corporativos y eso disparó la demanda para la campaña navideña; una demanda por encima de la capacidad logística de la empresa, pero en ese momento podía verse a los trabajadores quedarse voluntariamente más allá de la medianoche para cumplir los compromisos de entrega y hasta usar sus propios autos para realizar los despachos. El gerente escuchó a sus empleados y en momentos de necesidad, estos escucharon a su gerente.
TECNOLOGÍA COMO EXTENSIÓN DE LOS SENTIDOS
Es indudable que muchas de estas prácticas que acercan las brechas entre personas dentro de la organización no se pueden realizar en estos momentos y necesitemos de la ayuda de la tecnología para mantener esa conexión a la distancia sin perder la humanidad en las comunicaciones.
El primer paso es comprender que el espacio físico no es necesariamente lo que brinda la “humanidad” a la comunicación si consideramos una reunión como un canal o espacio de comunicación; ya que también se podrían organizar reuniones solo para despedir al personal sin mayor explicación, por mencionar un ejemplo. La tecnología puede romper las barreras de la distancia (especialmente útil para empresas con trabajadores separados geográficamente); así como las demoras a través de la inmediatez; pero la humanización dependerá del grado de sensibilidad con el que se toquen los temas críticos, las emociones que el canal permita transmitir y en especial de la escucha activa que pueda lograrse. En estos tiempos de distancia, la tecnología nos permite acercarnos y la escucha permite entendernos.
Aldo Altamirano – Especialista en Comunicación Interna, Clima y Cultura Organizacional – Hudbay Perú
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Publicado 14-05-2021
