La importancia de la comunicación interna se realza enormemente en la incertidumbre. Esta es una hazaña difícil que nos lleva a reflexionar sobre los mismos fundamentos filosóficos que la sustentan. En este artículo intento explicitar algunos de ellos.
En tiempos de pandemia las organizaciones se han visto envueltas en una incertidumbre sin igual en su historia como institución. Enfrentan una crisis, las decisiones que hay que tomar son muchas, y hay que hacerlo rápido. Los directorios y gerencias, que tienen a su cargo las grandes definiciones estratégicas, deben abordar escenarios nuevos muy poco previsibles. A su vez, el resto de los colaboradores, es decir, la mayoría de las personas en la empresa, mientras cumplen sus deberes aguardan expectantes, formulándose todo tipo de preguntas: ¿cómo va nuestro desempeño como empresa?, ¿tendremos buena salud financiera?, ¿cómo se está ajustando la estrategia?, ¿me están contando todo lo bueno y también todo lo malo?, ¿Cómo quedo yo posicionado ahora?, ¿se mantendrá mi cargo?, ¿qué debo aprender o cambiar para ser efectivo ahora?, ¿Qué pasará con las oficinas y el teletrabajo a futuro?, y muchas otras más.
Para resolver estas inquietudes y ayudar a descansar sus agotadoras deliberaciones
Los colaboradores necesitan más información que nunca. Es urgente responder a sus preguntas, tanto explícitas como implícitas, o al menos abordarlas si aún no hay claridad. Cualquier silencio corporativo genera enorme desgaste y se hace enemigo del buen desempeño. Es más, las personas no sólo ansían conocer las decisiones corporativas, ese es sólo el primer paso. También necesitan escuchar los fundamentos detrás de ellas, y más aún, sentir la presencia de sus principales líderes, estar mucho más cerca de ellos, percibir su talante y disposición.
Frente a esto, y como toda incertidumbre es, en su esencia, una gran oportunidad, vale la pena abordar la comunicación filosóficamente, y desde ahí, desde sus bases, perseguir su excelencia.
Podríamos decir que la comunicación es, en su definición más general, el intercambio de información, lo que no es sólo conocimiento, sino también deseos, ambiciones, voluntades. También podemos estar de acuerdo en que esta puede ejercerse de mejor o peor manera. Comunicar excelentemente es mucho más que decirlo todo, es realmente hacerse entender, y es siempre muy difícil. Creer que es fácil es un error que lleva a vivir en la desesperanza, frustración y/o enojo de creer haberlo dicho todo, sin embargo, una vez más, no fuiste comprendido. Creer que es fácil significa no entender la profundidad del alma humana.
Una excelente comunicación, según el filósofo Leonardo Polo, tiene dos aspectos fundamentales:
Abundancia:
Aunque suene por momentos contradictorio, limitar la información no es bueno. Cuando una persona no sabe qué hacen los demás, o que está pasando en la empresa en sus ámbitos más generales, tampoco sabe bien cómo debe trabajar. El sentido profundo de la función y responsabilidad de cada cual sólo se entiende bien cuando se inserta en un conjunto de interrelaciones complejas, que confluyen en torno a un propósito organizacional que las convoca y fundamenta.
Proporcionar información escasa no es controlar la incertidumbre de los colaboradores, sino es desaprovechar su talento, es decir, empobrecer su capacidad de aportar, desde una comprensión más radical, de lo que se necesita de ellos. Por ello, la comunicación corporativa debe ser abundante y diversa, y si hay algo difícil de comunicar, debe hacerse de todos modos, con un mayor cuidado del discurso por supuesto, pero siempre desde una total honestidad. Sólo de esa forma se está realmente confiando en lo que el equipo puede lograr.
Bidireccionalidad:
La comunicación va y viene, es siempre un diálogo. La comunicación unidireccional es simplemente pobre. Cuando el que recibe el mensaje retroalimenta al que lo dice, es cuando este último puede reflexionar, ajustarlo y volver a intentar. En la actualidad tenemos muchos canales de comunicación unidireccionales, por eso comunicamos mucho más en cuanto a cantidad, pero lo hacemos peor. El arte del diálogo se ha empobrecido notablemente, y por eso solemos llegar frecuentemente a discusiones insalvables, donde la razón se rinde ante el desacuerdo y la comunicación humana pierde su esperanza de conciliación.
Hacerse entender efectivamente sólo se logra averiguando, de un modo u otro (en vivo, con encuestas, tecnologías, lo que sea), qué se ha asimilado de lo dicho, para expresarlo con distinto énfasis la próxima vez, y hacerse entender mejor. El mensaje que se auto explica de forma perfecta no existe. Por muy elaborado que sea un discurso o mensaje, la profundidad de cada persona siempre permitirá distintas interpretaciones de lo dicho. Frente a ello no queda otra que el esfuerzo permanente de develar paso a paso, el verdadero espíritu de lo que se quiere expresar. No hay que temer la bidireccionalidad, sino buscarla.
Una comunicación organizacional interna excelente, es decir, abundante y bidireccional, requiere un gran esfuerzo. Para apoyarla, cada empresa ya dispone de muchas vías, y en el mercado existen diversos productos y servicios que las pueden complementar. Ahora, nunca se debe perder de vista que cualquier vía es sólo un medio al servicio de un fin, un propósito organizacional. De este es de donde provienen las estructuras primarias de cualquier mensaje efectivo, de donde emana la voluntad que convoca otras voluntades hacia una meta común.
En la incertidumbre actual, el esfuerzo comunicativo permanente realza más que nunca su valor. ¡Aprovechemos la oportunidad!
Andrés Gómez – Presidente Mandomedio y Director de Personas en Sable
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Publicado 03-05-2021
