De alguna manera este 2020 puede ser resumido como una crisis constante e incierta, a la que debemos estar atentos y adaptarnos para superar los diversos desafíos que nos ha presentado. Como comunicadores internos -y a nivel organizacional- tenemos que estar preparados, por lo que te entregamos -a continuación- 5 claves en la gestión de crisis organizacional.
1.- La importancia del comité de crisis
Como área de Comunicación Interna, es imperativo tener un lazo directo con quienes toman las decisiones en tu organización e, idealmente, ser parte activa del Comité de Crisis. Reúnete con ellos para establecer las directrices de la comunicación de crisis –definiendo qué, cuándo y cómo se comunicará-, el marco de acción del área y la transformación de la misma en un puente unificador y asesor que conecte a todos los actores involucrados con un mensaje único y claro.
Si aún no existe este Comité, asesora a los líderes sobre la importancia de su gestación, para estar alineados y enfrentar de manera exitosa cualquier inconveniente presente o futuro. Estamos viviendo un momento único, donde queda en evidencia la importancia de ubicar a la comunicación interna como un aliado estratégico para el cumplimiento de metas en cualquier organización.
2.- Proyecta y prepárate para situaciones futuras
¡Mantente siempre atento! Es importante que tengas un plan para cada caso posible. Durante la crisis sanitaria, por ejemplo, estos hechos pueden ser el contagio o la muerte de algún colaborador. ¿Cómo lo enfrentamos a nivel organizacional? ¿Lo informamos? Haz todas las preguntas necesarias y establece una respuesta para cada una de ellas.
3.- Establece Planes y Protocolos para la gestión de crisis.
Para gestionar un Plan de Crisis es necesario definir el marco de acción de la Comunicación Interna en el corto, mediano y largo plazo. Además, puedes establecer parámetros de crisis, sus niveles o grados (a través de un semáforo, por ejemplo) y acciones a seguir para cada uno de ellos.
Una vez que hayas mapeado todas las situaciones posibles, su nivel y sus acciones, genera protocolos establecidos y claros para que cualquier colaborador de tu organización sepa qué hacer y cómo en caso de alguna crisis.
Este protocolo debe ser informado oportunamente a quien corresponde y debe definir, entre otras cosas, los pasos a seguir, responsables, canales de información a utilizar y lineamientos estratégicos de la comunicación.
Finalmente, es importante establecer focos y objetivos claros que permitan al área ser el brazo armado de la estrategia y propósito organizacional, para continuar con el cumplimiento de metas, en la medida de lo posible.
4.- Los líderes como primera fuente informativa y la importancia de la bidireccionalidad
Si bien cada organización cuenta con uno o más medios internos para comunicarse con sus colaboradores, según encuestas la primera fuente de información son los líderes y jefes de equipo. Por ello, deben estar preparados para entregar la misma información y de manera coordinada a todos los colaboradores.
Es de vital importancia también que los líderes conozcan los protocolos establecidos para la gestión de crisis organizacional y la información necesaria para resolver las dudas de sus equipos o preguntar a quien corresponda, gestionando una pronta respuesta a sus colaboradores.
La comunicación cara a cara tiene una ventaja que otros medios no: permite la bidireccionalidad. Aprovechar las instancias de conversación para escuchar a los colaboradores, conocer sus realidades e inquietudes nos entrega una ventana que no podemos desperdiciar. Esto debe ser la base para planificar cualquier plan que nos ayude a sobrellevar la crisis.
5.- Flexibilidad como pilar fundamental para la gestión de crisis organizacional.
Si algo nos ha enseñado esta crisis sanitaria es que la incertidumbre es y será parte de nuestro cotidiano, al menos durante un tiempo. Por ello, tanto los líderes como el área de comunicación interna, debemos ser flexibles y permitirnos no tener todas las respuestas.
Lo que no podemos permitirnos es no saber qué hacer frente a una pregunta, ni dejarla sin respuesta (para ello están los protocolos). En este marco, la contención a los colaboradores es también esencial si queremos gestionar de manera efectiva cualquier crisis organizacional, no debemos olvidar que son ellos nuestros principales clientes y la felicidad organizacional es proporcional al cumplimiento de metas.
Si necesitas apoyo para tus medios de comunicación interna, escríbenos a contacto@vixonic.com. Podemos asesorarte con herramientas acorde a tus necesidades.
Publicado 27-08-2020
